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王军:能当“导游”的环湖动车列车长

来源:泉州汽车网 时间:2018-11-08 13:35  编辑:泉州汽车网

本报记者 杨圣学 通讯员 宋媚燕报道

王军:能当“导游”的环湖动车列车长

王军:能当“导游”的环湖动车列车长

王军:能当“导游”的环湖动车列车长

本报记者 杨圣学 通讯员 宋媚燕报道

在我国,有两列始发和终到均为同一个车站的动车,一列是海南岛的环岛高铁列车,起点终到均为海口站;另一列则是环鄱阳湖的环湖动车列车,起点终到均为南昌站。

10月31日,记者跟随铁总组织的“纪念改革开放40周年——发现最美铁路·探秘环湖高铁”采访团离开南昌,乘坐环湖动车前往九江采访。南昌客运段宣传科的同志告诉我,环湖动车沿线有许多著名旅游景区,这个车上从车长到乘务员个个都是旅游宣传员。于是,本报记者采访了“酷爱”导游的列车长王军。

据介绍,D6266次列车,是全国首趟“环湖”南昌至南昌动车。列车早上9:25从南昌出发,沿途经过共青城、庐山、九江、鄱阳、景德镇、婺源、上饶、鹰潭、抚州等旅游名城,下午15:08回到南昌。鉴于这趟车的“不同之处”,南昌客运段动车一队的列车长王军带领班组乘务员们业余时间学起了“导游”。“虽然旅客对我们没有要求,但是,我们作为一线工作人员,就要认真践行"让旅客体验更美好"的服务理念,常规的服务,谁都会。但是,如何让旅客体验更美好?真的需要动脑筋。”王军是个有想法的人。车队现有的旅游资料,他都已经掌握得滚瓜烂熟,为了让自己能成为更合格的导游,他搜集了线路途经城市的风土人情、景区介绍,庐山浓缩了各国著名建筑,九江和鄱阳濒临鄱阳湖畔,景德镇的瓷器,婺源的古镇和油菜花,上饶的世界“双遗产”三清山、龙虎山,抚州的历史文化名人等,乘务员们都能张口即来、如数家珍。在平时业务培训的时候,大家相互介绍演说,既提高了乘务员对线路的熟悉程度,也锻炼了乘务员的沟通能力。王军说自己已经成了这条环湖线的“专业”导游。

2016年成为列车长的王军对记者说,“别看我班组只有8个人,但是管理好班组,确实不容易,责任重大。”

南铁宣传部的同志告诉记者,确保旅客的安全是铁路运输的首要任务。王军深知安全的重要性。每趟出乘前一天,他就会提前到车队,了解第二天出乘线路情况,并作出相应的布置。同时,通过微信群将情况告知班组全体乘务员,确保每个人都对第二天出乘的情况做到心中有数。出乘前,在始发站检查安全设备,他从不疏忽。途中做好车厢巡视工作,发现情况及时处理,确保安全无隐患。每隔半个月的业务学习,每隔一个月进行一次应急预案演练,让班组在一次应急事件中交出了一份完美的答卷。2018年1月27日,王军值乘景德镇北至南昌D6265次列车,湖口开车后因冰雪天气,列车受电弓被冰块打破,导致列车无法运行,只能停在琵琶湖站等待救援,在晚点7小时后,凌晨4点列车才到达九江站。这7个小时内,王军带领着班组,按照应急处置的要求,积极做好车内旅客解释、服务工作,取得了旅客的理解。事后,王军告诉班组乘务员:“有的乘务员曾经问过我,突发状况毕竟极少出现,为什么我们要下大力气进行演练呢?今天的事件就是一个最好的答案。平时多流汗、战时少流血。我们的工作虽不是打仗,但肩负着全车旅客的安全,责任一点也不小”。

记者在采访中深切感受到,王军的这份责任,体现在每一次出乘,都要让旅客开心而来,满意而归。他说,从以往的“走得了”到现在的“走得好”,服务旅客已经不是单纯的运送旅客,更重要的是要让旅客满意。王军在班组开展了体验活动。他利用休班时间组织班组乘务员们一起登上别的旅客列车,去感受别人服务的好与不足。什么样的语言让人听了舒服?什么样的语言让人心生不满?什么样的服务让人觉得亲切?什么样的服务又是多余的?乘务员长时间不出现,旅客的心里会不会觉得不满?……,在体验的过程中,每个人各抒己见,谈想法、谈感受,谈体验、谈办法,不断地改进班组的工作方法。于是,“七则服务法”出炉了:尊重旅客体贴服务、对待旅客用心服务、行为举止礼仪服务、照顾重点细致服务、热情友好微笑服务、巡视车厢动态服务、宽宏大度耐心服务。体贴、用心、礼仪、细致、微笑、动态、耐心,短短14个字,要真的做到,却并不那么容易。但是,他带领着班组不断践行着。有眼睛不便的旅客,他会赶紧走向前,变身“拐杖”,耐心搀扶;有车厢奔跑的孩童,他就是个“啰嗦”的婆婆嘴,一遍遍提醒,要注意安全;有独自打水的小朋友,他就是个亲切的车长叔叔,帮忙接水,拧好杯盖……这些事,于他,就像走路、喝水一样的自然。“细微处见真情。我们用心服务,旅客是能感受到的。”旅客们用一句句感谢,一封封表扬信,给了王军肯定的回答。

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