捷豹路虎王军：以客为尊 不断提升客户满意度

　　2020年对于所有的车企而言都是“难过”的一年，突如其来的“新冠疫情”不仅打乱了人们工作生活的节奏，也令整个汽车产业陷入低谷。这其中，作为汽车产业不可缺少的重要环节，汽车售后服务领域也遭受了前所未有的压力。“疫情期间，我们的配件满足率始终能做到98%！”，捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军在接受车质网专访时自信的说。现在看来，98%只是一个简单的数字，但企业为了实现这个简单的数字，背后付出的努力和代价是巨大的。而捷豹路虎所做的这一切，都是为了更好地服务于客户，无时不刻都在恪守着“客户至上”的核心经营理念。

　　2020北京国际车展期间，捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军接受了车质网专访，就捷豹路虎在提升客户满意度等方面的多种举措回答了记者的提问，以下为此次专访的内容节选：

　　Q1：各企业、品牌都特别重视售后，注重客户感受和体验，有的企业提出一些概念――客户永远是对的。我认为，在消费维权的过程中，“客户永远是对的”作为一个理念是可以的，但要是真的据此执行问题就比较大了，消费者不见得任何要求都是合理的。这个理念值得厂家去借鉴，客户遇到问题以后，只要提出来，厂家就从各个环节去追溯这个问题出在哪儿？具体是怎么回事？这样就挺好。捷豹路虎这边，提出了“客户至上”的全球核心经营理念，能否请您具体介绍一下，“客户至上”是怎样的“客户至上”？

　　王军：您讲得特别对，车是比较复杂的机器，难免遇到些问题，售后服务的环节也比较多，关键就在于快速响应客户的任何需求，帮助解决好问题。厂家之所以提供整车质保，也是为了确保客户在用车出现问题时能得到及时有效的帮助。

　　捷豹路虎早在2014 年就提出了“客户至上”的全球核心经营理念，致力于将该服务理念贯穿于车辆使用的生命周期中，而不是只体现在售后环节里。从车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新，是一个全生命周期，是我们的各个功能块，包括集成化网络，全员参加，而非局限于售后部门。在我们“客户至上”这个经营理念之下的五大原则：个性化、透明、可靠、优化合作、重视他人，是我们的行动标准。

　　随着时代变化，客户的需求也一直在变化，2018年，我们基于对中国市场客户需求的调研，又提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。同时，我们坚持推出售后媒体日活动。2019年，为了更好地服务中国市场，我们又发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。围绕着这个客户服务战略，我们同步启动了“服务优享计划”，并率先发布十项亮点措施，包括：在线服务预订、免费车辆电子健康检测、全透明报价、认证技师、纯正配件、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA 云端软件升级、电动车无忧服务，以推动我们的相关策略落地。

　　另外，针对高端客户，我们在今年5月份起，在部分经销商推出了VIP体验服务，为揽胜和揽运车主提供专属升级服务，打造全方位的尊崇臻享的客户体验。从试点运营情况来看，这一服务比较受客户欢迎，我们现在也在把这一运作模式不断拓展到更多的经销商。

　　这些措施的推出是一个不断优化的过程，随着技术的发展以及客户体验的变化，未来我们也会不断推出更多举措来完善我们的客户服务理念。

　　Q2：从车质网2019年的数据来看，捷豹路虎针对消费者提出的一些抱怨、诉求和投诉，其实处理的非常快，消费者刚提出问题后就有客服人员通过平台跟进，回复率在国内的豪华品牌中也是排在前几位的，能看出捷豹路虎对客户的体验和满意度是非常重视的。现在一般有了消费者投诉都是经销商负责去处理和沟通用户的，那么捷豹路虎在针对经销商的管理和指导方面会做哪些工作？你们如何指导经销商处理客户投诉、化解客户之间的矛盾？

　　王军：我们设有专门的部门来跟您这边的平台对接。正如我刚才提到的，客户难免会有一些问题需要我们解决，关键在于我们需要快速响应客户提出的问题，并协同经销商帮客户妥善解决问题。

　　要实现这一诉求，需要有人力的支持，我们的整个客户服务流程中的各个环节，每年都会根据客户体验和需求进行不断优化，以确保我们的流程能够满足客户的需要，实现较好的客户体验，这一点至关重要。

　　正如您所说，我们的客户服务工作主要依靠经销商，因此我们特别注重对经销商的培训，不但会对他们进行流程上的培训，还会对一些日常跟客户有所接触的关键岗位，如机电技师、钣金技师等，有认证培训的要求。我们会通过专业的培训课程体系、严格的岗位认证机制来培养捷豹路虎精英服务人员，以确保客户遇到的问题能够妥善解决，，提升客户维修的一次修复率。作为衡量技术部门的服务质量的最重要指标，我们针对一次修复率的目标始终是100%。

　　同时，我们也会向经销商提供大力度的支持，尤其是针对售后技术部门的支持。售后技术部门的重要使命之一就是高效、精准地解决客户车辆遭遇的问题，尽快恢复车辆到正常状态，从而保障客户的用车体验。我们对经销商的支持不但包括在线技术支持，还会在遇到远程在线沟通解决不了的难题时，安排工程师前往现场协助经销商解决问题。

　　当接到客户提出的售后诉求时，我们的客户体验团队会即时跟进，协同我们的区域经销商一起做好客户的服务对接工作。有些客户在自己的爱车出现问题时，不一定能理解问题出现的原因，而我们可以通过采取一系列相应的措施，或者运用一些工具，尽量帮助客户理解这些问题，从而为他们提供比较好的客户体验，提升他们的满意度。一个品牌的客户满意度如何，关键是看客户的反馈。这几年，我们在国内外权威机构公布的售后满意度榜单中始终占据豪华品牌前三名的位置，这一成绩也从另一方面佐证了客户对我们的认可。

　　Q3：许多消费者到4S店不仅是为了保养和维修，还会需要了解车量使用的知识，或者提出使用过程中的想法和建议。不知道4S店是否可以做这样的功能延展，给车主提供相关的帮助？

　　王军：4S店主要依靠经销商，许多4S店都设有会员俱乐部，但大多数是将所有车型的车主汇集在一个俱乐部内，很少会专门为每款车型搞个俱乐部。许多专门的卫士的车主俱乐部都是社会上的一些人士自己组织的，我们也愿意去跟他们做一些沟通，我们市场部专门设立了部门去协同这些会员俱乐部的，与他们多加沟通，向他们提供支持。我们在APP上也有功能块来支持会员俱乐部，希望能够最大程度地满足客户的个性化需求。

　　此外，关于捷豹路虎如何通过打造品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化的服务，为客户带来“更透明、更便捷、更尊贵”的服务体验，我们也一直在我们的服务理念里面去逐级渗透的，包括向车主提供个性化的服务。

　　对于售后服务来说，我们的工作目标不仅仅是令客户满意，还要让他成为我们的忠诚客户。我们最关心的是如何来维系这些客户？当然，客户保持率涉及的因素很多。比如说我们有许多业务指标，其中最重要一个就是客户维系。客户维系还可以细分成保内客户、第一车龄段，0-3年、第二车龄段，4-7年、还有7年以上的第三车龄段。我们更关注第一车龄段跟第二车龄段的客户，但采取的维系方法也不尽相同。比如，我们会对出保的客户提供免费机油，这相当于将保养价格打了五折，这些成本也是由厂家全部承担。

　　Q4：疫情之后，经销商的配件供应能否达到疫情之前的量？

　　王军：在疫情刚爆发的时候，我们的配件供应面临很大的困难。随着国内形势逐渐好转，欧洲的疫情又进入了高峰，捷豹路虎大量的供应商都在英国，进口件比率相当高，所以对配件供应造成了比较大的影响。但是实际上，我们配件的满足率始终能做到98%，这是我们多方努力协调的结果，是非常来之不易的。我们的配件仓库在上海、常熟、北京、佛山和重庆，在国内疫情爆发的时段，许多仓库都封闭了。这就需要协同供应商，首先要把仓库正常营运起来。其次就是运输，最初的运输供应率只能达到85%左右，但很快我们就作出了调整。虽然和疫情之前相比配件供应的速度会变慢，比如原来可能一天就可运到，现在可能要变成两三天时间才能到，但基本还是可以保证配件使用。随着国内疫情的恢复，很快无论是配件满足率，还是运输的时效OTD都恢复到了正常水平。

　　紧跟着英国的疫情就爆发了，但我们有了国内的经验，便很快跟英国协同，优先保证中国的配件供应量，把中国的库存水平提升了20%，特别是一些常用件的储备量，当然这也是有代价的，因为会占用很多的资金。这个过程中，包括捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁及奇瑞捷豹路虎董事潘庆先生在内中国管理层，帮助我们做了许多协同的工作，这些支持保证了中国库存量的顺利达成。

　　另外，那个时间段的运费是以前运费的4-8倍，为了减少客户的等待时间，捷豹路虎秉承 “客户至上”的原则，投入很多成本来满足消费者的需求。所以，基本上捷豹路虎在中国的配件供应没有出现大的问题，现在已经基本恢复到正常水平了。另外我们也优化了运输时效，现在我们的运输时效和响应速度都提升了40%。

　　Q5：现在很多豪华品牌都很重视用户体验，在常规的维修保养服务外，推出了一些更人性化的服务，比如宝马现在有免费洗车服务；还有些店会推出客户去机场前将车停到4S店，预约4S店提供机场接送服务，或者为你的爱车做个检查这样的服务。蔚来甚至在中秋节给每位车主寄月饼，很多车主反馈以前买车从来没有体验到这样的服务。在外界看来，这种服务可能很难维持或者成本很高，但是用户反馈是很好的，而对于豪华品牌来说，购车时用户之间的口碑推荐往往成交率很。我们有没有这样的用户运营的部门？或者说我们厂商跟经销商是如何分工的？

　　王军：在我们的售后服务中，客户运营是会贯穿所有的功能块的，包括商务部门、配件供应部门、技术/支持/保修/客户体验、还有区域团队。你刚才提及的蔚来的营运方式，其实已经跟传统厂家不太一样了，它们属于资本运作，但是他们在某些方面的经验确实是值得我们学习的。我们未来再规划用户服务理念的时候，是可以从中借鉴其精华的。

　　以刚才提到的客户取送车服务为例，现在许多厂家都在帮客户提供免费的取送车服务，其实捷豹路虎是较早开始提供这项服务的品牌，我觉得这项对客户也是有很大帮助的。我们在中国的一线城市和大概十五、六个二线城市都推出了这项服务，业务量大概占我们整个业务量的40%，覆盖了较大的客户范围。我们取送车服务渗透率已经达到了40%，这个比例是比较高的，这一数据也能反映出客户对我们的服务产品的欢迎程度。

　　另外就是APP，捷豹+/路虎+ APP其实我们三年之前推出并开始运营这个APP的，是为了迎合客户更多的线上平台服务需求，比如线上预约取送车服务、全天候紧急道路救援服务……如果有客户希望了解车辆在4S店的车间里的一些情况，可以通过“掌上车间”功能实时查看爱车的服务进度等。我们在这个APP上绑定的客户大约占整个客户保有量的30%，那么我们还可以通过积分管理，帮助客户做一些积分转化等操作。

　　另外，我们还会面向客户推出一些季节性的活动，根据季节变化、车辆需求、客户需求来做一些促销，以期帮助客户解决一些问题，让更多有需求的客户回到4S店。