被用户表扬，被省12345点赞，海尔客服做对了什么？

“我对海尔满怀崇敬，这是一家有责任心的企业，海尔提供的，是真正问心无愧的服务……”济南的林先生通过山东省政务服务热线12345，分享了他与海尔客服之间的故事。随即，这张“12345”热线工单也从省里转到了青岛市政务服务热线，并成为一封特殊的表扬信被辗转传递到了海尔客服中心。

故事要从林先生家的采暖炉说起。2011年，林先生购买了一台海尔采暖炉，从下单到安装，海尔客服的主动服务与专业程度都让他印象深刻。去年10月，林先生再次添置了一台海尔采暖炉。11月，他致电客服诉说采暖系统不工作的困惑，本以为需要转接技术人员解答，却不料客服人员当场给出了解决方案：“请您看一下采暖设置温度与现在显示温度的温差是否大于15度，若小于15度，为正常现象。因为采暖模式是机器加热到您设定温度后，下降15度时再次启动。若感觉室内温度低，可适当调高设置温度。”按照指引，林先生迅速解决了问题。

在沟通过程中，客服人员细心捕捉到林先生家中海尔冰箱因地面不平导致晃动的细微问题，尽管林先生表示这只是随口一提的小困扰，但海尔客服仍将其视为重要任务，语音讲解协助解决了冰箱支脚调节的难题。

金杯银杯不如用户口碑，与海尔客服的数次互动，深深触动了林先生，那份超乎预期的服务体验让他既感动又钦佩。事实上，林先生只是海尔客服服务的亿万用户的缩影。从接通用户电话开始，仔细倾听、诚恳面对、认真安抚，再到承诺解决，海尔客服呈现在用户面前的是专业、贴心的品牌形象。而在用户看不见的背后，海尔客服则围绕用户体验全链路，打通企划、研发、制造、质量、物流、服务等所有节点，通过全流程的并联协同，保障所有用户需求都能得到及时响应和解决。

作为海尔品牌的忠实用户，林先生期盼海尔能持续追求卓越、引领行业。这种用户与品牌间的双向奔赴，正是海尔客服工作深入人心、牢固树立用户信任的鲜活例证。

以用户需求为中心，海尔客服正在以卓越的服务响应与创新解决能力，持续为用户创造更加美好的生活体验。

责任编辑：杨永明