江苏灌云农商银行：多措并举 深化客群服务提档升级

随着互联网金融的迅猛发展对商业银行传统经营模式带来强力冲击，江苏灌云农村商业银行借鉴互联网金融思维，准确把握时代趋势，在坚守农村金融阵地的同时，改变传统经营理念、营销策略及运营模式，通过线上线下一体化服务，提高服务效率，拓宽服务范围，增强客户黏性，有效促进了业务增长和市场竞争力。特别是在深耕存量客群这一“金山”客群方面，该行精准定位，准确布局，牢牢守住“金山”客群，实现了业务的持续增长和市场竞争力的提升。

立体化的客户经营，营销策略优化提升品牌影响。该行利用互联网思维将存量客户提升作为信贷转型发展阶段的核心内容，充分利用大数据、云计算等现代信息技术，对客户进行精细化管理和个性化服务同时运用好省联社展业平台系统，提出该行个性化管理目标，通过360视图设置12个大维度、108个角度描述客户，形成全面立体的客户画像，实现立体化客户细分、立体化客户获取及立体化客户交互。深入挖掘客户需求，提供定制化金融产品和解决方案，满足客户多元化、差异化的金融服务需求，同时通过零售金融服务场景的搭建、社交圈的嵌入、生活服务的构建等方式综合性优化客户服务体验，提升客户服务价值，从而提升客户体验和满意度。

无缝化的渠道整合，创新产品满足多样化需求。该行着眼于“渠道规划统一”“运营流程统一”“客户管理统一”和“服务标准统一”四个方面制定统一的工作机制，完成客户体验视角“无缝化”的渠道整合。打破原来渠道多、管理杂、效率不高、体验不佳的服务模式。及时响应客户对于多渠道并用体验及服务不断提高的要求，满足客户随时、随地、多渠道均可支持全方位、多功能的服务的需求，实现从“部门银行”转化为“流程银行”。该行通过建立统一的客户信息管理平台，确保客户信息在各个渠道间无缝对接，实现信息共享。此外，该行还强化了跨渠道的业务流程再造，通过优化内部操作流程，减少不必要的重复工作，提高工作效率。同时，该行不断推出符合“金山”客群特点的金融产品，如面向农户的小额信贷、农业产业链融资等，有效解决了农村客户融资难、融资贵的问题。同时，通过创新金融服务模式，如移动支付、在线理财等，拓宽了金融服务渠道，提高了金融服务的便捷性和可获得性。

精益化的运营管理，数字化转型深化服务内涵。该行持续落实省联社“运营服务效率年”工作方针，面对客户需求的变化，多渠道整合的复杂性，对于运营管理的精益化提出了更高的工作要求，真正从客户需求出发，从“线上化”“移动化”“定制化”及“云端化”入手，打破流程管理的症结，在关键业务和内部管理流程上实现端到端的流程再造。做实“小圆服务队”便民服务工作，围绕“银发经济”领域，该行已建立了超过500份老年客户档案。通过厅堂内举办的“微沙龙”活动，向老年客户宣讲金融知识与相关产品，有效缓解了他们在自助操作方面的焦虑情绪，并指导他们学习使用各类便捷机具。该行致力于全方位服务各类客群，打造精细化金融服务模式，形成“家门口银行”的服务特色，进一步巩固和扩大客户基础。

专业化科技赋能，加强风险防控确保稳健经营。该行对传统科技服务的定位进行了转变，提升了在大数据背景下的科技赋能效能，包括便捷性、可视化以及深度分析能力。加强数字化IT能力，着力加强数字化能力的建设，特别是大数据等前沿技术的应用上，将科技能力与各条线业务深度融合，使科技从后台支撑职能转变为直接、迅速地响应市场与客户需求的工具，打破了业务与技术之间的壁垒。同时，致力于构建大数据平台及相应能力，切实落实“以客户为中心”的原则，在全行范围内积极推进大数据的采集、存储、管理、分析及挖掘平台建设。通过建设跨渠道、跨地域的快速响应系统，并结合先进的大数据分析工具，提升大数据的协同应用效能。在深化“金山”客群服务的同时，该行始终将风险防控置于首位，不断完善风险管理体系，强化内部控制与合规管理。通过加强对客户信用状况的评估与监控，及时发现并规避潜在风险，确保业务稳健前行。（李婷婷）