民之所需，行之所至：山东电信以全天候随心服务“共筑满意消费”

近年来，山东省牢记嘱托“挑大梁、走在前”，数字经济发展势头强劲，为稳定经济增长发挥了重要作用。增强经济韧性需要强大智算基座支撑，智能新时代下应运而生的生态场景对网络服务与用户体验提出更高要求。

从传统的通信服务商转变为数字化服务提供商，中国电信山东分公司全力打造服务型、科技型、安全型企业，持续深入实施云改数转战略的同时，为民服务初心不改，始终聚焦解决客户关心、现实的问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让“用户至上，用心服务”的理念落到实处，追求标准化、差异化、智能化的服务能力永无止境。

“电信蓝”绘就百姓心中的温暖底色

蛇舞启新岁，阖家团圆时。大年初五晚八点左右，中国电信临沂沂河新区分公司员工崔文博、季国强、陈祥超在谭家庄村入户开展网络升级服务时，突然发现一户村民家墙头蹿出半米高的火苗，火势随风而上，情况紧急。

“快打119！先救人！”三人扔下手中的宣传册页，迅速奔向火情现场。

“有人吗？着火了！”见崔文博用拳头砸门却无人应答，陈祥超当即呼喊邻居协助，季国强不顾安危，攀墙入院，原来屋主70多岁的孤寡老人谭大爷已熟睡，对近在眼前的危险浑然不知。

院子里堆满谭大爷捡拾来的干柴，眼看着火苗腾腾燃至屋檐，公司应急演练培训的场景条件反射一般浮现出来。“切断电源，救人！”季国强借着火光找到电闸，确认屋内电源全部切断，搀扶老人快速撤离到安全地带。崔文博、陈祥超与赶来的邻居接力用水桶接水扑救明火，挥动木棍打落房檐燃烧的茅草，将院内尚未点燃的柴火搬走。经过一番协同作战，险情在消防车抵达前平安解除。

“要不是你们上门来，我这把老骨头啊！”谭大爷感激地说，“我无儿无女，就这么个房子。他们救的不只是房子，更是我的命。”

一面“见义勇为弘扬正气”的大红锦旗，见证了电信人从“服务专员”到“救援先锋”的责任和担当。“村民的事就是我们的事，无论什么时候，只要群众有需求，我们就拿出行动，全力以赴。”

类似的温暖故事还有很多，纵身一跃救援轻生青年的中国电信枣庄分公司智慧家庭工程师孙法更，10分钟生死时速成功救援拨打客服电话轻生用户的10000号客服团队，跳入污水河营救落水儿童的中国电信菏泽分公司“见义勇为模范”辛超民......他们的善举，不仅体现了生命至上、人间大爱、社会大义，还体现了新时期电信青年的责任担当，传播了向上向善的正能量，深深打动着身边每一个人。

随心焕新为民捧出红色基因“六”颗“心”

春寒料峭，一位在街头独自行走的老人突感劳累，身体不适，手机因电量不足而关机。他走进了近在咫尺的济南高新舜华路中国电信营业厅“爱心翼站”。

工作人员见状，立即扶老人坐下，送上一杯热水，一边仔细询问，一边为老人的手机充电，并帮忙联系其家人。等待过程中，工作人员耐心陪老人聊天，缓解他的焦急紧张情绪。

这时，一位“外卖小哥”匆匆进门，使用爱心翼站的微波炉加热自带的午饭，工作人员帮他解下背着的水壶，灌满热水。

冬天取暖，夏天乘凉，渴了有杯水，累了歇歇脚。这里不仅配备了舒适的休息座椅、充电设备、免费的饮用水，还有一群热情洋溢的工作人员，他们用心倾听用户声音，用行动回应用户呼唤，时刻准备着为前来求助的人们提供帮助。

“这里服务非常好，我的手机上网都是他们教的，手机没电了可以充电，还能喝水喝咖啡，都是免费的。”旁边的椅子上，几位老年人正围着工作人员观看防诈骗宣传视频，生动的讲解吸引快递骑手也凑过去一看究竟。

这样的爱心翼站在山东全面启动3200余家，在全国已落地超9万家，是老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”、青少年的“成长站”，是中国电信红色基因“六”颗“心”里“关爱随心”的生动剪影。

六颗心是中国电信“好服务更随心”六大服务举措，是弘扬红色电信精神的具体体现，是聚焦新时代下百姓的急难愁盼，针对性制定的解决办法。其中，消费随心，推出7天免违约金退订服务；网络随心，推出“当当慢”“速必达”服务；便捷随心，推出业务办理“一次不用跑”服务；安全随心，推出天翼防骚扰服务；数智随心方面，数字人客服全面加载创新服务模型，融通智慧家庭生态场景，为百姓提供便捷、舒适、智能的家庭服务。

业务拓展，服务升级。随心焕新是“人民邮电”以人民为中心的郑重承诺，为中国电信提升品牌影响力奠定了更坚实的基础。

数智托举助力“银发族”乐享智慧生活

春节假期刚过，村里的务工人员纷纷背上行囊，踏上新一年的奋斗历程。打开手机里的“天翼看家”，家中留守老人的居家场景一览无余。“原先外出打工，把老人自己留在家里很不放心。现在电信公司给安装了‘天翼看家’，有智能视频锁和电子猫眼，还有燃气卫士警报和健康预警，我能随时了解老人的身体状况和家里的安全情况，像是把家背在了身上。”

“有困难找电信”不只是一句口号：电信营业厅为老年人提供爱心专席优先办理业务，现金、银行卡等传统结算方式统统保留，尽可能减少老年人线下办理阻碍；10000号尊长热线服务为老年客户提供“一键进入”人工客服和优先接入适老尊长专席，老年客户来话接入时系统弹窗提示话务员“此为老年客户，请耐心服务”。

打开中国电信APP关爱版，不仅有更大的页面字体和页面间距，还有语音播报、内容朗读等功能。如果遇到家里断网、手机出现故障，中国电信APP8项一键诊断功能帮助老年人足不出户自助诊断报障。

为了让老年人享受到更优质的服务，中国电信山东分公司主动靠前，走进农村、社区、老年大学等场所，指导老年人使用智能手机、天翼高清、智能家居等数字化产品；为老年人免费测量血压、开展健康知识科普；讲解各类网络诈骗新手段，提高老年人防诈意识。

与此同时，进一步加强对装维工程师、营业员、客服人员、爱心大使志愿者等为老年人服务量较高的客户服务触点及新入职员工的技能培训，让暖心服务在全省员工中入脑入心，确保各项适老化举措得到有效实施。

民之所需，行之所至。红色传承指明了“用心为客户”的新方向，赋予了“人民首信”新形象。中国电信山东分公司立足省情和实际工作，积极提高思想认识，规范经营行为，坚持建纠并举，做好资费公示，提升服务水平，全力打造优质、诚信、便捷的放心消费环境，以全天候随心服务“共筑满意消费”。

责任编辑：李超伟